O consumo via Comércio Eletrônico cresce 50% no Brasil

Devido ao confinamento pela COVID-19 e ao fato de que o comércio esteja fechado para o que não é considerado essencial, muitos consumidores e empresários optaram pelo uso do e-Commerce (comércio eletrônico). Mas por que? Como me ajustar a este momento? Como me previnir às fraudes? Como escolher os melhores sites de compras online?

Segundo o portal ecommercebrasil.com os brasileiros estão cada vez mais ávidos por aderir às compras online. As compras pelo meio digital vêm crescendo mês a mês demonstrando uma mudança de hábito interessante do consumidor brasileiro. Culturalmente o brasileiro prefere ir às lojas, escolher os produtos, perguntar e experimentar. Como não há como fazer visitas às lojas pelo momento de confinamento, os sites de e-Commerce passam a ser boa opção. Há um grande foco dos consumidores nas de alimentação, bebidas e produtos eletrônicos.

O estudo aponta que 46% das pessoas aumentaram as suas compras por meio digital em mais de 50%. Somente em Abril o e-commerce cresceu 81% segundo outra pesquisa do portal ecommercebrasil.com.

Este crescimento alto faz com que as empresas do setor acelerem a estruturação de modo a suportar o aumento da demanda, prevendo a permanência desta tendência de crescimento das vendas digitais pós-pandemia. Me refiro à necessidade de novas aquisições de serviços de rede na nuvem (de forma simples, infraestrutura de servidores, storage, rede e banco de dados providos de forma virtual, escaláveis e cobrados sob demanda), de armazenamento físico, mais pessoas e processos, maior automação, maior foco nos canais de comunicação, melhor design de produtos e do portal e muitos outros. O Brasil não será o mesmo depois deste momento, principalmente nos setores varejista e de bens de consumo.

Mas e quanto ao consumidor? O que ele precisa saber? Bom, o consumidor precisa estar atento às entidades sem referência, com risco de perder dinheiro. Algumas dicas válidas a seguir:

1. Todos nós temos as nossas preferências por empresas, produtos e marcas. Procurar entender se estão estruturadas para atendimento via portal de e-Commerce é o primeiro passo. Não precisamos necessariamente mudar nossas preferências, mas pode ser que não haja outra forma. Ex.: se gosto de tomar uma determinada cerveja artesanal, preciso entender se o cervejeiro está vendendo digitalmente e se faz entrega em casa ou tenho de passar na loja para pegar (entrega feita na empresa).
2. Não usar internet gratuita para fazer suas compras. Procure usar uma rede confiável e fechada, a de sua casa de preferência, considerando todas as configurações de segurança como uso de senhas fortes.
3. Atente se o site oferece algum tipo de garantia de devolução, algum tipo de meio de pagamento seguro e por fim, vale à pena olhar se o portal é referenciado no portal reclameaqui.com.br antes de comprar, para ver se há reclamações e como os clientes são tratados ao resolvê-las.
4. É comum quando fazemos uma compra online, fazermos um cadastro antes. Nossos dados são preciosos, são nossa propriedade e toda empresa séria precisa seguir normas e regulações para a proteção dos mesmos. (leia sobre a Lei Geral de Proteção do Dados, ou LGPD no portal agenciabrasil.com). “A LGPD disciplina como empresas e entes públicos podem coletar e tratar informações de pessoas, estabelecendo direitos, exigências e procedimentos nesses tipos de atividades. “
5. Consulte os preços, os mesmos podem variar até 70% de um site para o outro. Cuidado com produtos falsos, que dizem ser de uma marca e no final são réplicas. Como vejo isto? Avalie as fotos com cuidado, verifique os preços, pois se são muito baixos para produtos novos, merecem atenção redobrada antes de comprar, pergunte ao vendedor sobre a procedência. Ferramentas como o buscape.com.br, mercadolivre.com, ebay.com, amazon.com são fontes interessantes para começar a buscar os produtos e ter noção de escolha. Na maioria destes mercados se pode comprar inclusive de pessoas físicas. Quando uma pessoa ou empresa vende produtos pela internet costuma-se receber avaliações de seus clientes, o Score ou Rating (estrelas), além de comentários. Valide antes se este vendedor é bem-conceituado (4 ou 5 estrelas), se entrega no prazo, se os produtos são originais e se é atencioso com os clientes. Bons comerciantes cuidam para que seus clientes comprem e voltem a comprar. Se têm dúvidas sobre o produto, pergunte antes e tenha a noção exata sobre como funciona o processo de devolução.
6. O processo de envio de produtos aos consumidores tem melhorado muito no Brasil e neste momento de pandemia as empresas de logística estão com altos índices de entrega, um aumento de mais de 70%. A referida pesquisa do portal ecommercebrasil.com menciona que os clientes estão altamente satisfeitos, cerca de 80% de satisfação. Há um entendimento que a alta demanda afeta a logística, a qual está se ajustando para suportá-la, aceitando inclusive pequenos atrasos sem impacto direto na satisfação.

Se está com receio de comprar digitalmente, mas você deseja experimentar, sugiro inicialmente comprar produtos de pequeno valor para testar. Não esquecer de seguir os 6 pontos acima. Depois é só evoluir para compras mais substanciais. Tente pedir flores, comidas, bebidas, um tênis que já conhece o modelo e a numeração que melhor se adequa a você, cartucho para impressora, entre outros. Uma vantagem interessante é que se quiser presentear alguém, você pode enviar direto para a casa da pessoa, afinal você não quer esperar passar o período de confinamento obrigatório para entregar o seu presente, certo?

Olhando agora para o lado das empresas de vendas de produtos e que agora estão se especializando também em vender pela internet, estas precisam prestar atenção aos pontos acima e principalmente sobre a usabilidade e quão amigável o seu site é. A experiência do usuário precisa ser fantástica, se trata de garantir a qualidade para uma maior competitividade.

Mas, o que é isto? E como podemos dirigir melhor a nossa atenção para o tema? É como o cliente, o usuário navega no site, como encontra os produtos buscados, quão fácil é comprar no site, contatar o vendedor, fazer uma devolução, o passo a passo ser simples, confiável e rápido, ou seja, ser menos burocrático e acima de tudo passar segurança. Já ia me esquecendo, o site precisa dar a possibilidade de se fazer pagamentos considerando os tipos mais comuns, como cartão de crédito, débito, boleto, etc.

Mais do que vender, é fundamental cuidar da experiência do usuário, insisto. Um bom portal de vendas precisa ter recorrência e primar pela fidelização. Ou seja, eu comprei este mês e posso voltar a comprar no mês que vem, e no outro de novo, pois fui bem atendido. Além é claro de recomendar o portal para um amigo ou familiar. E se o portal der um desconto ao cliente caso ele o indique para outra pessoa? Quanto menos contato com o vendedor eu tiver, mais objetivo, efetivo estará o meu portal. O tempo que levo até comprar o produto e recebê-lo, conta como experiência, logo precisa ser breve, precisa ser assertivo.

Tudo está relacionado ao fluxo deste processo e o quão eficiente ele é. A empresa precisa pensar diariamente em melhorar este processo para atrair novos clientes e reter os que já compraram, fidelizar. É por isto que profissões começam a prosperar no setor e mais vagas se abrem nas empresas. Como exemplo, o Gerente de Produtos Digitais, Gerente de Experiência do Usuário e desenvolvedores/designers. Estes profissionais são responsáveis pela criação, manutenção e lançamento de novos produtos. Eles ouvem os clientes todos os dias através de participação em atendimentos, pesquisas dirigidas de satisfação e chat (mensagem direta com o cliente via portal). Este processo serve para calibrar diariamente os produtos e o portal de vendas para melhor atender os clientes.

O mundo será diferente quando tudo normalizar e precisamos nos adaptar a ele já. A oportunidade que existe hoje precisa ser satisfeita hoje, tamanho o dinamismo que o mercado vem empregando, as empresas estão agindo, estão atentas e o consumidor é o fiel desta balança. Contudo, todo o cuidado é pouco, as fraudes existem e são cruéis. Evite aventuras. Se não conhece, não tem uma referência do estabelecimento, não vá em frente. Procure se amparar e comprar de nomes conhecidos do mercado, ou via portal de compras já estabelecidos e de domínio da sociedade. Mesmo assim não existe e nunca existirá um ambiente 100% seguro na rede. Bem-vindos à nova economia digital definitivamente, onde somos mais dinâmicos, ousados e ágeis.